學(xué)校保安展示

    保安服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)培訓(xùn) 

 保安服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)目的：使保安人員樹立良好的服務(wù)意識(shí)，從而在工作輸出優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù)。

    保安服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)  保安服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)目的：使保安人員樹立良好的服務(wù)意識(shí)，從而在工作輸出優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù)。 

   一、物業(yè)管理的性質(zhì)： 

    物業(yè)管理既不是農(nóng)業(yè)，也不是工業(yè)，而是第三產(chǎn)業(yè)。更具體說是“服務(wù)行業(yè)”。  

   職業(yè)的分類： 

  按產(chǎn)業(yè)----行業(yè)----職業(yè)分： 

    第一產(chǎn)業(yè)：農(nóng)、林、牧、漁、和水利業(yè)； 

  第二產(chǎn)業(yè)：工業(yè)和建筑業(yè)；第三產(chǎn)：第一、第二產(chǎn)業(yè)以外的流通業(yè)和服務(wù)業(yè)；

二、物業(yè)管理公司保安人員的工作性質(zhì)及內(nèi)容：

1、忠于職守、竭誠(chéng)服務(wù)：

保安人員要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，精神振奮，盡職盡責(zé)，信守合同，主動(dòng)、周到、熱情地為客戶服務(wù)，盡自己最大的力量滿足客戶的需要，確?？蛻魡挝坏陌踩?。同時(shí)，在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難，關(guān)心、幫助他人，這也是一個(gè)公民應(yīng)具備的起碼的社會(huì)責(zé)任要求。只有這樣，才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質(zhì)量、高水平的安全服務(wù)的思想。

2、不畏艱險(xiǎn)、文明執(zhí)勤：

保安人員處在承擔(dān)防范安全的第一線，不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭(zhēng)，作業(yè)一名保安人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險(xiǎn)、不怕犧牲的精神，在顧客的財(cái)產(chǎn)和生命受到侵害時(shí)，敢于挺身而出，堅(jiān)決與違法犯罪分子作斗爭(zhēng)。另一方面，在執(zhí)勤工作中，對(duì)客戶要講文明、講禮貌，尊重他人，態(tài)度和善，以理服人，依法辦事，這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解，從而把保安服務(wù)工作做得更好。

三、六大基本服務(wù)意識(shí)：

（一）、如何理解“顧客至上”

1、 顧客是我們的衣食父母

 2、 顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù) 

 3、 服務(wù)基本依據(jù)是顧客的需求 

 4、 不要被社會(huì)上的陋習(xí)所同化 

  5、 努力給顧客提供方便，創(chuàng)造歡樂 

  6、 在任何情況下都不與顧客爭(zhēng)吵 

  （二）、如何理解“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”

  1、 充分理解顧客的需求 

   2、 充分理解顧客的想法和心態(tài) 

 3、 充分理解顧客的誤會(huì) 

  4、 充分理解顧客的過錯(cuò) 

   （三）、100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式 

    其含義是：顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是一種完整的總體評(píng)價(jià)，只要有一個(gè)細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，就會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿。 

  （四）、 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 

優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù) 

  （五）、對(duì)待投訴的態(tài)度 

  不害怕，并主動(dòng)地去尋找投訴 

  （六）、如何處理投訴 

   1、 認(rèn)真聽取意見   2、 保持冷靜 

   3、 表示同情

   4、 給予關(guān)心

   5、 不轉(zhuǎn)移目標(biāo)

   6、 記錄要點(diǎn) 

   7、 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意 

   8、 把解決問題所需要的時(shí)間告訴客人。

   （七）、服務(wù)不滿意的計(jì)算公式：1：326 

   （26×10）+（10×33%×20）＝326 

    意思是：當(dāng)一名顧客口頭或書面投訴某一企業(yè)時(shí)（即對(duì)企業(yè)不滿意），就會(huì)間接導(dǎo)致326人對(duì)該企業(yè)的不滿意。

  四、 保安人員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 

    “機(jī)智勇敢的保安員”、“熱情周到的服務(wù)員”、“技術(shù)嫻熟的消防員”的有機(jī)統(tǒng)一體就是我們保安員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 

    五、基本服務(wù)規(guī)則：

  1、在客人活動(dòng)場(chǎng)所禁止干私人事情。

   2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。

   3、 工作時(shí)不扎堆閑聊。 

   4、 在客人活動(dòng)場(chǎng)所不得跑步，堅(jiān)持“說話輕，行走輕，操作輕。”

  5、 任何時(shí)候在客人活動(dòng)場(chǎng)所禁止不雅行為。 

  6、 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”

  7、 笑容永駐臉上。

    8、 保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。

   9、 態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。 

   10、 接聽電話用語(yǔ)規(guī)范，語(yǔ)氣柔和。 

   11、 不與客人亂開玩笑。 

   12、 善于觀察客人的需求。 

   13、 當(dāng)客人投訴時(shí)，不可好勝爭(zhēng)辯。 

   14、 不要邊操作邊和客人說話，心不在焉。 

   15、 不要旁聽和加入客人談話。

 16、 不與客人搶道。 

    17、 盡量記住客人姓名。 

    18、 遵守公司規(guī)定，愛護(hù)公物。 

  19、 不要圍觀意外或其他特別事件。 

   六、員工服務(wù)十要點(diǎn)： 

      禮節(jié)多一點(diǎn)； 

       動(dòng)作快一點(diǎn)； 

       腦筋活一點(diǎn)

       做事勤一點(diǎn)；